L'industrie du voyage a été parmi les plus touchées par les blocages et les échouages mondiaux résultant de la pandémie de COVID-19. Alors que les États et les pays commencent à assouplir leurs restrictions de voyage et que beaucoup d'entre nous commencent à penser à nouveau aux vacances, les voyageurs découvriront un paysage changé en ce qui concerne les séjours à l'hôtel et autres hébergements.
Nous avons sondé le terrain et discuté avec des hôteliers et des organisations hôtelières de ce à quoi les voyageurs peuvent s'attendre la prochaine fois qu'ils s'enregistreront dans un hôtel, une chambre d'hôtes, un complexe ou une location de vacances.
Hôtels : Plus de technologie, moins de contact
Les grandes chaînes hôtelières ont déjà commencé à réinventer d'innombrables normes et conceptions opérationnelles, telles que les couloirs intérieurs, les ascenseurs partagés, les salles de conférence et les buffets de petit-déjeuner tentaculaires. Ils devront également investir des millions de dollars dans la modernisation et la création de nouveaux systèmes d'enregistrement, de nettoyage des chambres et de restauration. Pour certaines grandes marques, cependant, les ajustements apportés par la pandémie accélèrent des changements déjà en marche.
Le PDG de Hilton, Chris Nassetta, a récemment déclaré au Washington Post que la chaîne, qui comprend les hôtels Hilton, ainsi que Doubletree, Homewood Suites, Embassy Suites et autres, s'orientait déjà vers l'enregistrement et la sélection des chambres sans contact, ainsi que le numérique. clés. Celles-ci sont rendues possibles grâce à l'application de l'entreprise et signifient que les clients n'ont jamais à se rendre à la réception pour s'enregistrer ou sortir de l'hôtel.
Outre Hilton, nous nous attendons également à ce que bon nombre des changements suivants se produisent dans d'autres marques de l'industrie hôtelière, du moins à court terme. Certaines possibilités sont les suivantes :
- Caractéristiques de la chambre. Les fonctionnalités dans la chambre dépendront davantage des clients utilisant des applications spécifiques à l'hôtel sur leurs smartphones ou tablettes pour allumer la télévision, régler la température de la pièce, commander un service d'étage et même tamiser les lumières. Hilton et Marriott proposent tous deux des applications dans des milliers de leurs hôtels et étendent le service à l'ensemble du système.
- Zones sans encombrement. De nombreux hôtels ont déjà commencé à désencombrer les chambres, de sorte que certains articles de chambre d'hôtel inutiles mais très fréquents, tels que des coussins, des articles de papeterie ou des classeurs d'informations sur la propriété et des brochures, pourraient commencer à disparaître des chambres.
- Articles de toilette. Alors que les hôtels, grands et petits, sont passés aux bouteilles rechargeables de shampoing, revitalisant et lotion, les problèmes d'hygiène pourraient entraîner le retour de ces petites bouteilles en plastique et produits de toilette emballés individuellement, devenant malheureusement un pas en arrière dans leurs efforts de durabilité.
- Minibars. Les minibars pourraient également devenir une chose du passé, remplacés par des menus de collations de service en chambre. La Kennebunkport Resort Collection à Kennebunkport, dans le Maine, est déjà passée à des dispositions de chambre préemballées au lieu de minibars approvisionnés.
- Ascenseurs. Il n'est pas toujours possible de prendre les escaliers, mais les ascenseurs bondés seront probablement évités à tout prix. À l'hôtel historique Hamilton à Washington, D.C., la capacité des ascenseurs sera limitée à deux personnes à la fois. Dans les hôtels Hilton, les clients utiliseront leur carte de chambre ou l'application Hilton pour appeler un ascenseur à usage exclusif.
Changer les options de restauration
Ces buffets illimités, où il y a souvent un embouteillage près de la station d'omelettes, appartiennent probablement au passé. Nassetta dit qu'ils seront probablement remplacés, du moins pour l'instant, par des plateaux à usage unique à emporter. Dans l'ensemble de l'industrie, les petits-déjeuners du service d'étage seront proposés plus facilement, avec un service « knock and drop » afin qu'aucun membre du personnel de l'hôtel n'ait même besoin d'entrer dans votre chambre.
Selon Heather Turner, directrice du marketing de l'Association of Lodging Professionals (ALP), qui représente plus de 1 500 petites auberges et chambres d'hôtes agréées en Amérique du Nord, de nombreux services de restauration de haute qualité associés aux petits hébergements devront changer. Le service de café dans le hall, par exemple, avec des machines à café ou une cafetière laissée sur une plaque chauffante, devra être supprimé, éventuellement remplacé par une livraison de café en chambre. "Les personnes qui séjournent dans nos propriétés membres sont habituées aux collations des invités comme les biscuits et les muffins fraîchement sortis du four", explique Turner. "Ceux-ci ne vont pas disparaître, mais ils vont changer. Au lieu de plateaux à biscuits, par exemple, nous verrons des articles emballés individuellement."
Les bars et restaurants d'hôtels, si souvent des points de rassemblement animés, évolueront également à l'ère de la distanciation sociale. Rester au bar pour l'happy hour n'aura probablement pas lieu, et les restaurants des hôtels auront moins de tables espacées. Les réservations de repas peuvent être obligatoires, selon l'affluence du restaurant.
Nettoyage accru et occupation réduite
Dans l'ensemble de l'industrie, les hôtels revoient leurs pratiques de nettoyage pour améliorer l'hygiène et faire en sorte que les clients se sentent en sécurité. Cela peut signifier que vous brisez un sceau en papier sur votre porte lorsque vous vous assurez que la pièce a été entièrement désinfectée. Dans les hôtels 25hours, une fois nettoyées, les chambres seront vacantes et ventilées entre les clients pendant 25 heures, afin de laisser le temps aux germes en suspension dans l'air de mourir. Le directeur général de l'hôtel Hamilton, Mark Driscoll, a publié un "COVID 10 commandements" pour le personnel, qui comprend des règles pour l'entretien ménager quotidien des chambres et des espaces communs. À Washington, D.C. et dans d'autres États, les masques sont obligatoires pour les clients de l'hôtel ainsi que pour le personnel. Et attendez-vous à voir un désinfectant pour les mains stratégiquement positionné à peu près partout à partir de maintenant.
De nombreux hôtels choisissent de rouvrir avec moins de chambres. Valentina de Santis, propriétaire du Grand Hotel Tremezzo sur le lac de Côme en Italie, a déclaré que son hôtel à la gestion familiale ouvrira cet été avec seulement 30 de ses 90 chambres disponibles, et les chambres seront sur des étages alternés. Les invités recevront chacun un masque facial avec une touche italienne, conçu par un artiste local de Côme.
Turner dit que de nombreuses propriétés membres de l'ALP rouvriront également avec un nombre réduit de chambres. "Beaucoup de nos propriétés ont des chambres accessibles depuis un couloir commun, avec des entrées juste en face les unes des autres", dit-elle, ajoutant que certaines chambres seront bloquées pour le moment. Elle dit également que certains États pourraient commencer à exiger 24 à 48 heures entre les séjours des clients (le CDC recommande déjà un intervalle de 24 heures), donc les propriétés devront adhérer à cette règle si elles sont instaurées.
Locations de vacances et villas
L'activité de location de vacances a été également durement touchée par les fermetures liées à la pandémie et l'arrêt des voyages dans le monde. Mais à mesure que les gens recommencent à voyager, les expériences privées à usage exclusif offertes par Airbnb, VRBO, les petites agences de location et les propriétaires indépendants peuvent être plus attrayantes que les séjours à l'hôtel traditionnels. Ces propriétés peuvent offrir une escapade avec moins de risque de se mêler à d'autres clients ou d'être dans des zones à fort trafic. Déjà, les propriétaires de villas de vacances en Italie signalent que des groupes familiaux cherchent à louer de grandes propriétés à leur usage exclusif pour des périodes d'une ou deux semaines ou plus.
Les règles d'occupation et d'hygiène des propriétés indépendantes doivent davantage respecter les réglementations de l'État que celles imposées par l'agence de location. Cependant, Airbnb a lancé une initiative de nettoyage amélioré en deux parties pour ses plus de 6 millions de propriétés membres dans le monde. Son protocole de nettoyage suit les directives établies par le CDC et comprend une recommandation selon laquelle les hôtes attendent 24 heures avant d'entrer dans une unité récemment libérée afin de la nettoyer. Les propriétés locatives qui adhèrent au protocole de nettoyage seront indiquées sur le site Web d'Airbnb. Alternativement, les hôtes peuvent adopter le tampon de réservation, qui permet une période d'inoccupation de 72 heures entre les invités.
La participation à l'une ou l'autre initiative est facultative pour les hôtes, mais l'entreprise souligne qu'il est dans l'intérêt des hôtes d'adhérer aux directives. « S'inscrire à notre initiative de nettoyage amélioré, avec les conseils et les ressources fournis par Airbnb, est le meilleur moyen pour les hôtes de montrer aux clients qu'ils prennent la propreté et l'assainissement au sérieux », a déclaré un porte-parole d'Airbnb à Travel-huh.
Une situation en flux
Évident au cours des derniers mois, à la minute où une « nouvelle normalité » émerge, la situation change. Il en va sûrement de même pour les hôtels et les hébergements et pour pratiquement tous les aspects des voyages à l'ère post-pandémique. Les hébergements continueront d'ajuster leurs politiques et pratiques au fur et à mesure que la pandémie évolue, tout en conservant dans la mesure du possible les choses que beaucoup d'entre nous trouvent spéciales à propos de rester dans un hôtel, une chambre d'hôtes ou une location de vacances, qu'il s'agisse de services, de commodités ou autres. De nombreux changements apportés à l'industrie par la pandémie resteront probablement permanents, d'autres revenant à la flexibilité d'avant la pandémie, mais les voyageurs apprendront à s'adapter aux changements au fur et à mesure qu'ils recommenceront à s'aventurer.