Ne jamais faire de scène au bureau du client
Mark Kahler
Ce n'est pas notre aspect préféré des voyages à petit budget, mais il y a des moments où nous devons déposer une plainte concernant les voyages.
La majorité des interactions entre le voyageur et l'agent se déroulent dans le sens de ce que vous voyez ici : courtoisie et efficacité professionnelles.
Mais lorsque les choses vont mal, les plaintes liées aux voyages ont souvent un sentiment d'urgence : vous devez prendre le prochain avion en dehors de la ville ou vous avez besoin de la chambre d'hôtel qui vous a été promise. Sous le stress, beaucoup d'entre nous élèvent la voix et perdent rapidement patience lorsque nous sentons que quelqu'un est moins préoccupé par notre problème que nous ne le préférerions.
Personne ne suggère que vous deveniez un « pousseur » et que le système vous piétine. Mais faites valoir vos arguments avec une politesse calme plutôt qu'avec un ton aigu et exigeant. Demandez un gestionnaire. Soyez clair sur ce qui, selon vous, résoudrait la situation sur-le-champ. Si vous avez besoin d'une chambre gratuite ou d'un remboursement, demandez-le. N'attendez pas qu'il vous soit proposé.
N'oubliez pas que tout ce qu'un employé vous dit n'a pas besoin d'être le dernier mot. Mais s'ils peuvent dire honnêtement que vous avez été bruyant, grossier ou même menaçant, vous pourriez faire face à encore plus de problèmes. À tout le moins, la nature humaine entre en jeu et la personne de l'autre côté du comptoir décide qu'il n'y a aucune raison de vous aider.
Enregistrez chaque document, peu importe sa taille
L'image ci-dessus montre des billets de train contrefaits. Si vous voulez prouver que vous avez été arnaqué, vous devrez montrer ce billet. Mais regardez comme ils sont petits - facilement perdus dans vos bagages ou parmi des documents de voyage plus volumineux.
Il est important de conserver tous les documents de la ou des transactions en question. Si quelqu'un au bureau des plaintes vous prend ces documents, obtenez son nom et le titre de son poste, et demandez-lui s'il peut faire une copie de tout ce que vous lui remettez.
Autre conseil : conservez les justificatifs de repas ou d'hébergement que vous avez dû acheter en raison de votre problème de déplacement. Vous aurez besoin de ces éléments pour documenter vos pertes. Ils montrent non seulement combien d'argent supplémentaire dépensé, mais vérifient également votre calendrier. Avec tous vos documents, vous êtes prêt à contacter l'entreprise.
Ne plaidez pas votre cause devant le mauvais service
Lorsque vous traitez avec des sociétés multinationales ou des agences gouvernementales de consommateurs, il est facile de se perdre. Il y a une tendance naturelle à vous décharger de la triste histoire, mais ne perdez pas de temps et d'énergie à la raconter à quelqu'un qui ne peut pas vous aider.
Demandez la ou les personnes spécifiques chargées de traiter les plaintes des clients. Recherchez le contrat de transport dans votre billet ou passez quelques appels avant de vous inquiéter.
Ressource : Annuaire téléphonique et site Web des compagnies aériennes.
Prendre des notes détaillées
Mark Kahler
À première vue, cela semble être un conseil douloureusement évident. Mais la logique nous fait défaut lorsque nous sommes dans une situation difficile et que nous retenons peut-être la colère ou la fatigue.
Vous aurez besoin de détails lorsque vous déposerez une plainte officielle. Enregistrez chaque correspondance avec l'entreprise et prenez des notes lorsque vous êtes au téléphone. Demandez le nom de chaque personne avec qui vous parlez et gardez un journal de vos contacts par date et heure, y compris ce qu'ils vous ont promis ou comment ils vous ont traité. Utilisez la même résolution ferme mais amicale que vous avez essayée au guichet. Continuez tant qu'il semble y avoir une possibilité de résolution.
Comme pour un journal de voyage, il vaut mieux noter les détails tout de suite, car beaucoup sont vite oubliés en quelques heures.
Plaintes de voyage contre les compagnies aériennes
Un billet d'avion est en réalité un contrat entre vous et la compagnie selon lequel ils vous transporteront à un certain endroit à un certain moment. Le nom plus formel est « contrats de transport ». Vous ne serez pas surpris qu'une grande partie de ces informations soient en très petits caractères, mais agrandissez-les et lisez-les. Il est important de savoir ce que la compagnie aérienne a promis (ou n'a pas promis) avant de déposer une plainte formelle.
Si vous n'avez pas de billet sous la main, rendez-vous en ligne sur le site Web de la compagnie aérienne. Par exemple, les informations du contrat de transport de Delta Airlines sont clairement affichées. Il s'agit simplement d'effectuer une recherche.
Épuisez les appels internes avant de vous adresser à une agence extérieure
Lorsqu'une compagnie aérienne rencontre des problèmes à l'échelle du système, vous pouvez parier qu'il y a des centaines de consommateurs dans votre situation. Il y aura forcément un processus d'appel interne en place qui traitera vos préoccupations, ou du moins tentera de le faire.
Mais il y a des moments où vous vous cognez la tête contre un mur de pierre. Personne que vous avez contacté ne vous aidera à résoudre votre problème, malgré des tentatives répétées.
Les bureaux de plaintes et les services aux consommateurs fonctionnent principalement pour les victimes qui ont fait le travail et se sont heurtées à ce mur. Il est maintenant temps de prendre votre documentation et de demander l'aide d'un tiers. Mais ne vous attendez pas à ce qu'une agence extérieure vous aide tant que vous n'avez pas fait tout ce qui est raisonnable pour vous aider vous-même.
Protection des consommateurs du gouvernement des États-Unis
Le Département des transports des États-Unis (USDOT) dispose d'une division de la protection et de l'application des lois des consommateurs en matière d'aviation. Dans ce cadre, vous pouvez déposer des plaintes concernant la sécurité et la sûreté, les services aériens, ainsi que les problèmes de handicap et de discrimination. En dehors des États-Unis, de nombreux autres pays maintiennent des opérations similaires dont le nom varie, mais qui opèrent sous l'égide de la protection des consommateurs.
Les problèmes de discrimination et de sécurité recevront beaucoup plus d'attention ici qu'un service médiocre, mais le gouvernement garde un œil sur les plaintes et il ne fait jamais de mal de faire savoir à l'entreprise fautive que, si nécessaire, vous êtes prêt à informer l'agence de protection des consommateurs appropriée.
Notez qu'il existe des procédures pour les remboursements de billets d'avion et les problèmes de bagages.
Cour des petites créances
L'USDOT propose un aperçu des étapes qui pourraient être nécessaires si vous devez vous adresser à la cour des petites créances.
Ces tribunaux sont gérés par les gouvernements étatiques et locaux. Comme son nom l'indique, cela n'est recommandé que pour les réclamations relativement petites. Dans ces situations, vous êtes votre propre avocat. À moins d'avoir une formation en droit, n'allez pas devant ce genre de tribunal si le résultat est crucial.
Apprenez des mauvaises expériences des autres voyageurs
Mark Kahler
Malheureusement, certaines compagnies aériennes et agences de voyages ont des problèmes récurrents avec les consommateurs. Consultez leurs antécédents avant d'envisager de refaire des affaires.
Cela est vrai pour toutes les transactions, mais surtout pour les dépenses plus importantes nécessaires pour les voyages plus importants. Consultez le Better Business Bureau ou des études réputées sur la satisfaction des consommateurs : J.D. Power and Associates publie des notes annuelles pour les hôtels et les compagnies aériennes ; L'indice de satisfaction de la clientèle américain compilé à l'Université du Michigan fournit des bulletins trimestriels.
Ne vous découragez pas
marque
Lorsqu'il est enveloppé de paperasserie, il est facile de se sentir isolé.
Ne vous laissez pas épuiser ou décourager. N'oubliez pas que votre persévérance pourrait aider quelqu'un d'autre à éviter une situation similaire
Cependant, la plus grande importance est la nécessité de payer le moins possible en temps et en argent pour votre voyage. Si vous pensez que quelqu'un a gaspillé vos ressources, appelez-le.
Davantage de ressources:
Clauses de sauvegarde des compagnies aériennes
Ressources de voyage aérien
Yapta : Remboursements pour trop-payé sur les billets d'avion