Als ein Unternehmen, das sich darauf konzentriert, wie ein Einheimischer zu reisen, war Airbnb in einer Zwickmühle. Im März, scheinbar über Nacht, wurden Flüge eingestellt und Urlaube, die zum Teil Jahre im Voraus gebucht wurden, storniert. Es wäre einfach für den Home-Sharing-Dienst gewesen, nachzuziehen, denn was nützt eine Ferienwohnung, wenn die Leute nicht reisen?
Aber anstatt zu schließen, passte sich der Kurzzeitmietriese schnell an, kündigte neue Reinigungs- und Stornierungsrichtlinien, kostenlose und ermäßigte Aufenthalte für Ersthelfer an und stellte 250 Millionen US-Dollar zur Verfügung, um Gastgeber für entgangene Geschäfte zu Beginn der Schließung zu entschädigen. Im April starteten sie virtuelle Erlebnisse mit Aktivitäten wie der Herstellung von Sangria mit Drag Queens in Lissabon und einer Tour durch Tschernobyl mit einem Forscher, der sich dem Schutz seiner Wildhunde verschrieben hat.
„Ich möchte wirklich, dass Airbnb diese Krise nutzt, um unseren Fokus zu schärfen, um zu den Grundlagen zurückzukehren, zurück zum Kern der alltäglichen Gastgeber, die Häuser und Erlebnisse bieten“, sagte CEO Brian Chesky im Mai in einem Interview mit Associated Press. Und ich denke, die Leute, die sich wirklich danach sehnen, werden an Orten bleiben wollen, die wirklich authentisch und persönlich sind. Wir würden genauso viele oder mehr Ressourcen einsetzen als zuvor.
Das Unternehmen wettete auf die Wahrscheinlichkeit, dass Reisende während der Pandemie bequemer zu Hause bleiben würden als in Hotels, und sie haben sich nicht geirrt. Laut einer Umfrage unter potenziellen Airbnb-Gästen im März 2020 gaben etwa drei von vier Gästen an, dass sie sich mit ihrer Familie in einer Ferienunterkunft wohler fühlen würden als in einem Hotel mit anderen Personen.
Häuser sind zu einem Ort der Zuflucht geworden, und die Zukunft des Reisens wird auch auf eine neue Komfortzone angewiesen sein, mit der Privatsphäre und den Vorteilen eines Zuhauses, ohne Menschenmassen oder hohe Umsätze, sagte Greg Greeley, Präsident von Homes bei Airbnb. in einer Pressemitteilung vom April 2020.
Mieter wie Elena Debellis, eine erstmalige Airbnb-Nutzerin, die im September ein Haus in East Hampton, New York, gemietet hatte, stimmten zu. Der Aufenthalt in einem Miethaus bot meiner vierköpfigen Gruppe eine gute Möglichkeit, durch separate Schlafzimmer und einen großen Garten mit Pool Abstand voneinander zu halten, ohne das Risiko einzugehen, mit anderen Hotelgästen zu interagieren, sagte Debellis. Nach einer so positiven Erfahrung in East Hampton denke ich, dass die Vermietung von Häusern über Airbnb meine Art der Erkundung für die nahe Zukunft sein wird.
Wie hat Airbnb also Vertrauen bei seinen Kunden aufgebaut und erhalten?
Zunächst kündigte Airbnb am 10. März eine flexiblere Reservierungspolitik an und räumte ein, dass sowohl Eigentümer als auch Mieter aufgrund der Sperrungen aufgrund des COVID-19-Ausbruchs auf unterschiedliche Weise betroffen waren. Für Gastgeber verzichteten sie bis zum 1. Sie haben neue Tools für Gastgeber eingeführt, um zusätzliche Rückerstattungen direkt über die Plattform zu autorisieren. In der Zwischenzeit wurde Gästen, die einen Aufenthalt am oder vor dem 14. März 2020 gebucht hatten, eine vollständige Rückerstattung angeboten. Airbnb fügte außerdem Filter hinzu, um Gästen die Suche nach Unterkünften mit flexiblen Stornierungsbedingungen zu erleichtern, und ermöglichte es Gastgebern, Buchungen zwischen Aufenthalten automatisch zu blockieren, um Mietobjekte gründlich zu desinfizieren und zu lüften.
Am 27. April kündigte Airbnb seine neuen Reinigungsprotokolle unter Anleitung des ehemaligen US-Generalchirurgen Dr. Vivek Murthy basierend auf den empfohlenen CDC-Richtlinien an. Obwohl die Eigentümer diese Protokolle nicht befolgen mussten, konnten sie sich für ein Zertifizierungsprogramm anmelden, das die Gäste in den Einträgen sehen konnten. Und nach den Erfahrungen von Debellis könnten Gäste eine Rückerstattung verlangen, wenn zertifizierte Gastgeber sich nicht daran hielten. Bis Ende August waren mehr als eine Million der 7 Millionen Inserate der Plattformen in das Programm aufgenommen.
Tim Ryan, der derzeit vier Inserate in Racine, Wisconsin, unterhält, hat sich 2019 aufgrund seiner starken Präsenz und seines starken Marketings im Bereich der Kurzzeitvermietung für eine Listung bei Airbnb entschieden. Er schätzte die Reaktion des Unternehmens während der Sperrung und die Tatsache, dass sie nicht geschlossen wurden. Sie sprangen schnell in die Reinigungsprozesse ein, was es uns Gastgebern ermöglichte, die Buchungen fortzusetzen, sagte Ryan.
Aber nicht alle Gastgeber waren mit ihrem Ansatz zur Gesundheitssicherheit einverstanden. Golan Tambor, der etwa 60 Inserate bei Airbnb in Israel hat, war von ihren Reinigungsprotokollen nicht beeindruckt. "Es war kein Muss, den Protokollen zuzustimmen oder den Test durchzuführen. Sie überließen es den Gastgebern, zu entscheiden, wie sie sich verhalten sollten", sagte Tambor. "Ich denke, sie hätten einen anderen Ansatz wählen sollen, bei dem eine 48-stündige Pause zwischen den Reservierungen und dem Reinigungstest obligatorisch ist."
Tambor erhielt seinen Wunsch am 7. Oktober, als Airbnb ankündigte, dass Gastgeber und Gäste zustimmen müssen, die COVID-19-Sicherheitspraktiken von Airbnb zu befolgen, darunter das Tragen einer Maske, das Üben sozialer Distanzierung und für Gastgeber die Einhaltung des in fünf Schritten verbesserten Reinigungsprozesses von Airbnb . Alle Gastgeber werden aufgefordert, diese Vorsichtsmaßnahmen bis zum 20. November 2020 umzusetzen.
Airbnb hat auch schnell geholfen, Gesundheitspersonal zu helfen, das von ihrer Familie unter Quarantäne gestellt werden musste oder in schwer betroffene Gebiete gereist war, um zu helfen, und startete im März sein Frontline Stays-Programm. Sie haben sich mit 1199SEIU United Healthcare Workers East, der größten Gesundheitsgewerkschaft des Landes, zusammengetan, um medizinische Ersthelfer in New York, New Jersey, Massachusetts, Pennsylvania, Rhode Island und Georgia kostenlos unterzubringen. Im August weitete Airbnb das Programm dann auf Florida und andere stark betroffene Staaten aus.
Menschen im ganzen Land verdanken ihr Leben Frontarbeitern wie den heldenhaften Mitgliedern von 1199SEIU, sagte Chesky in einer Pressemitteilung vom August. Airbnb ist stolz darauf, Ersthelfer in dieser beispiellosen Krise zu unterstützen und ist unserer Gastgemeinde für ihre anhaltende Großzügigkeit bei der Bereitstellung von Unterkünften dankbar.
Und Chesky steckte sein Geld da, wo sein Mund war, und versprach 2 Millionen Dollar seines Geldes, um diese kostenlosen Aufenthalte zu finanzieren. Bisher haben Gastgeber auf Airbnb mehr als 200.000 Unterkünfte angeboten und seit März mehr als 100.000 Übernachtungen für Einsatzkräfte auf der ganzen Welt beherbergt.
Auch Airbnb-Erfahrungen stellten das Unternehmen während der Pandemie vor ein Problem. Airbnb Experiences wurde 2016 gegründet und ist eine Plattform für Einheimische weltweit, um Veranstaltungen wie Touren, Kochkurse, Weben und Nahrungssuche-Wanderungen anzubieten. Erlebnis-Gastgeber brauchten keine Mietangebote, und das Netzwerk wuchs schnell auf Tausende von Menschen an, die innovative und unterhaltsame Aktivitäten anboten. Die Pandemie zwang Airbnb in den meisten Ländern dazu, seine Experiences zu schließen, aber anstatt aufzugeben, beschloss das Unternehmen, zu gehen
Airbnb Online Experiences wurde im April gestartet und bot bald Aktivitäten wie Meditation mit einem japanischen buddhistischen Mönch, eine Kaffee-Meisterklasse mit dem CEO eines Cafés in Mexiko-Stadt, einen Workshop, um zu lernen, wie man srilankische Leoparden identifiziert, und eine Tour mit einer Pest Arzt durch Prag. In den ersten zwei Wochen nach dem Start wurden 20.000 Plätze für Online-Erlebnisse gebucht, sodass Reisende ihre Lieblingsorte noch immer genießen, neue entdecken und neue Fähigkeiten und Hobbys erlernen können.
Natalya Smolenskaya begann vor etwa zwei Jahren, ein Secret Cocktail Experience in Hoi An, Vietnam, zu veranstalten. Der Ausflug beinhaltete die Erkundung der versteckten Gassen der Stadt mit fünf Haltestellen für individuelle Cocktails und ein paar kleine Häppchen. Smolenskaya und ihre Partner erzählten den Gästen über den Einfluss der französischen, japanischen und chinesischen Kultur auf Hoi An und wie sie zusammenkamen, um das einzigartige und charmante Reiseziel zu schaffen, das die Stadt heute ist.
Als Airbnb die Online-Erlebnisse einführte, verbrachte Smolenskaya etwa drei Monate damit, eine virtuelle Version ihres beliebten Erlebnisses einzurichten und genehmigt zu bekommen. Für Cocktails and Stories of Vietnam arbeitete sie mit Christopher Cheveruil zusammen, einem professionellen Mixologen aus Hoi An. Während Cheveruil den Gästen beibringt, wie man drei klassische Cocktails und drei mit einem vietnamesischen Touch zubereitet, erzählt Smolenskaya die Geschichten von Hoi An, die sie auf der persönlichen Tour erzählte.
Ich unterstütze die Idee, dass Airbnb Reisende und lokale Insider zusammenbringt, sagte Smolenskaya. Ich schätze es, dass sie Menschen helfen, engere Verbindungen aufzubauen, und ich habe mich mit einigen meiner Kunden und Gastgeber angefreundet.
Judy Frankel, die in Vancouver, Kanada, lebt, hat im Juli zu ihrem Geburtstag von ihrem Mann und ihren Kindern ein Airbnb-Online-Erlebnis geschenkt bekommen. Die Familie nahm an einem mexikanischen Kochkurs teil und lernte von einem professionellen Koch in Mexiko-Stadt Tacos und Salsa zuzubereiten. Der Gastgeber konnte beim Kochen des Gerichts sowohl beratend als auch beratend zur Seite stehen, so Frankel. Sie war sehr charmant und hatte interessante Geschichten über das Leben in Mexiko-Stadt zu erzählen. Frankel hielt es für ein ausgezeichnetes Preis-Leistungs-Verhältnis (20 USD pro Person), insbesondere im Vergleich zu den hohen Kosten für persönliche Kochkurse.
Zwischen den neuen Reinigungsprotokollen, kostenlosen Aufenthalten für medizinisches Personal und den virtuellen Erfahrungen hat Airbnb einen Weg gefunden, voranzukommen, auch wenn es etwas anders aussieht als zuvor. Die neuen Prozesse und Angebote ermöglichen es den Menschen, sicher zu interagieren und neue Dinge zu entdecken, wobei die Kernwerte von Airbnb intakt bleiben.
Chesky zum Beispiel ist zuversichtlich, was die Zukunft des Reisens angeht. Ich denke, Reisen wird sich wieder etwas Besonderes anfühlen, sagte Chesky der Associated Press. Wir werden es nicht mehr so selbstverständlich hinnehmen wie zuvor.
Hauptfoto: Mit freundlicher Genehmigung von Airbnb; Illustration: Travel-huh / Julie Bang